<WOA 이야기> 티웨이항공 8월 파리 노선 지연에 대하여 (ft, 퀀타스 항공 발권 실수)

2024년 8월 우리가 아는 두 항공사가  기초적인 실수로 인해  고객에게 환불을 해야 하는 사례가 발생했다. 오늘은 그 이야기를 해보려 한다.

♡ 호주 퀀타스 항공 발권 실수

2024년 8월 22일, 퀀타스 항공은 시스템 오류로 인해 약 2000만 원에 달하는 일등석 항공권을 약 450만 원에 판매하는 사고를 겪었다. 이 오류는 호주와 미국을 오가는 항공편에서 발생했으며, 정상가의 약 85% 할인된 가격으로 약 8시간 동안 판매되었다.

그 결과 약 300명의 승객이 해당 티켓을 구매했다. 퀀타스 항공은 이 문제를 인지한 후 해당 항공권의 판매를 취소하기로 결정했다. 항공사의 이용 약관에 따르면, 명백한 실수나 오류가 있는 운임은 취소될 수 있으며, 이를 근거로 전액 환불을 제안했다.

그러나 고객의 불만을 완화하기 위해, 일부 고객에게는 비즈니스석으로 추가 비용 없이 재 예약하는 옵션을 제공했다. 비즈니스석의 정상가는 약 1470만 원이었기에 이는 일종의 보상책으로 제안된 것이다. 이 사건은 퀀타스 항공이 이전에도 여러 번 항공권 관련 문제로 비난받았던 과거 사례들과 함께 주목받고 있으며, 이는 고객 신뢰도에 큰 영향을 미치고 있는 상황이다.

♡ 대한민국 티웨이 항공  파리 항공 노선 첫 운행 중 정비 불량에 인한 항공 지연에 따른  이슈

2023년 8월 티웨이항공의 파리 노선 첫 운항 편이 21시간 지연된 사건은 기체 결함으로 발생했다. A330 항공기의 정비 문제가 원인이었고, 현지에서의 정비 시간이 길어지면서 예정된 출발 시간이 계속 지연되었다.

결국 항공사는 대체 항공기를 투입하는 결정을 내리면서, 승객들은 약 21시간 40분 동안 대기해야 했다.  티웨이항공은 지연된 승객들에게  현장에서 편의를 제공했으나,  사용자 측은  유럽 항공 규정에 따라 3,500km 이상의 항공편 지연에 대해 승객 측 주장 1인당 600유로(약 89만 원)을  요구했고 사 측은 보상금으로 18만 원으로 주장하며 논쟁이 일고 있다.

  이번 사고는 티웨이항공이 처음으로 파리 노선에 취항한 날 발생한 것으로, 장거리 노선 확장을 추진 중인 항공사로서는 큰 타격이 되고 논란이 커지고 있다.
  티웨이항공은 최근 몇 년간 정비 불량과 관련된 사고가 발생하며 항공 안전에 대한 우려를 불러일으키고 있었다. 특히 2023년과 2024년에 걸쳐 발생한 여러 사건들이 이러한 문제를 부각시켰다.

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.2023년 티웨이항공은 국내 저비용항공사(LCC) 중 가장 많은 중대 사고를 기록했었다. 국토교통부에 따르면, 저비용항공사에서 발생한 중대 사고 14건 중 8건이 티웨이항공과 관련된 것으로 보고되었다. 이러한 사고들은 주로 항공기의 정비 불량과 관련되어 있으며, 잦은 지연 문제까지 겹치며 소비자 신뢰에 타격을 입혔다.

2023년 항공 이용자 만족도 조사에서도 티웨이항공은 국적 항공사 10곳 중 하위권에 머무르며 안전성과 서비스에서 큰 개선이 필요하다는 평가를 받았다.

또한, 2024년에는 유럽 노선 취항을 앞두고 정비 능력 부족과 대체 항공기 운영 문제로 논란이 되었다. 국토교통부는 티웨이항공의 정비 능력과 안전 대책을 평가하며, 기준 미달 시 유럽 노선 취항을 불허할 가능성까지 제기했었으나  우여곡절 끝에  유럽 노선 진출이라는 기회를 얻었으나 시작부터 난관이 이어지고 있다.

이번 환불 논쟁의 중심이라는  EC261이라는 EU 조항 때문에  사용자 측 공급자 측 공방이 생기고 있다.

EC261은 그럼  무엇인가?
EC261은 유럽연합 항공 승객 권리 규정으로, 항공편 지연, 결항 또는 초과 예약으로 인한 탑승 거부 시 승객에게 보상과 권리를 보장하는 법이다. 2004년에 제정된 이 규정은 EU 내 출발 또는 도착하는 항공편에 적용되며, 항공사에 따라 보상금액은 지연 시간과 항공편 거리 등에 따라 달라진다고 한다.

최대 600유로까지 보상이 가능하며, 승객은 식사, 숙박 등의 지원을 받을 권리가 있다. 다만, 기상 악화 등 불가항력적인 상황에서는 보상이 제외될 수 있는 단서조항이 있다.

티웨이항공 측은  완전한 정비 점검에도  정비 불량 발생은  불가항력적인 부문이라는 의도가 있는 것 같다.  티웨이항공이 8월에 발생한 지연 사고와 관련하여 고객에 대한 배상에 논란이 있는 상황은 유럽연합 항공 승객 권리 규정(EC261/2004)에 근거한 배상 요구에 대해 항공사가 주장하는 '불가항력' 여부와 관련이  있는 것 같다.

EC261 규정에 따르면, 항공편이 3시간 이상 지연된 경우 승객은 항공사로부터 최대 600유로의 배상을 받을 권리가 있다고 명기돼있다. 하지만 이 배상 책임은 항공사가 '예외적 상황(extraordinary circumstances)'으로 인한 지연을 증명할 수 있을 때 면제될 수 있다고 한다

항공사의 주장은 정비 불량이 불가항력적인 상황이라는 점에 기반하고 있는 것 같다.

그러나  문제는 유럽 법원에서는 항공기 결함이나 정비 문제는 일반적으로 '예외적 상황'으로 간주되지 않는다는 판례가 다수 존재한다는 것이다.

항공사들은 항공기를 정기적으로 점검하고 정비할 의무가 있으며, 그 과정에서 발생하는 문제들은 통상적인 항공사의 운영 책임으로 보아야 한다는 것이 기존 유럽 사례가 있다는 점이다.

예를 들어, Wallentin-Hermann 사건(C-549/07)에서 유럽 사법재판소(CJEU)는 항공기 기술적 결함으로 인한 지연이 항공사의 책임에서 면제될 수 있는 '예외적 상황'에 해당하지 않는다고 판결했었다. 이 사건에서 항공사는 항공기의 결함이 항공사의 통제를 벗어난 불가항력적인 상황이라 주장했지만, 법원은 항공기가 기술적으로 완벽한 상태에 있지 않을 수 있다는 가능성은 항공사가 예측하고 대비해야 할 운영상의 문제라고 보았습니다.

또한 van der Lans 사건(C-257/14)에서도 항공기의 부품 결함으로 인한 지연이 발생했을 때, 유럽 사법재판소는 해당 결함이 제조업체의 문제에서 비롯된 것이더라도 이를 '예외적 상황'으로 인정할 수 없다고 판단했다.

항공사는 운항을 안전하게 유지하기 위해 정기적인 점검과 예방적 정비를 철저히 할 의무가 있으며, 이는 항공사의 통상적인 책임 범위 안에 속한다고 보았다.

따라서 티웨이항공이 주장하는 '정비 불량'이 '불가항력적 상황'으로 만약  유럽 법원으로 가게 된다면 티웨이 항공사 주장이  인정될 가능성은 낮다.

  일반적으로 항공사가 정비 문제를 예방하고 신속하게 대응할 의무를 다했는지를 평가하는 것이 핵심이며, 정비 불량은 대개 항공사의 통제 가능한 범위 내에 있는 것으로 판단을 하게 된다.

만약 항공사가 이를 소홀히 하여 지연이 발생했다면, 승객은 EC261 규정에 따라 배상받을 권리가 있다.

결론적으로, 항공사들이 기술적 결함을 이유로 배상을 거부하려 할 때, 유럽 법원은 이를 예외적 상황으로 인정하지 않는 경향이 강하다고 한다. 정비 불량은 항공사의 일상적인 책임 중 하나로 간주되며, 이를 이유로 배상 의무를 회피하려는 주장은 법적으로 받아들여지기 어렵다는 것이  유럽 내 사법 경향이다.

하나  이번 티웨이항공의  파리 운행이 주 사용자가 한국인들이며 과연 그들이 유럽 변호사를 고용하여  티웨이항공 측을 유럽 법정에  세울 수 있는 상황까지 갈 것인지 의문이 들 수 있다.

티웨이 항공 측이 이런 상황을 감안하여 18만 원이라는 격차가 큰 보상금을 제시했을  가능성도 있으나 내 개인적인 생각은 이것을 퀀타스 항공의 사례처럼  한국인 승객들이 납득할 수 있는 제3의 방법을  제시해야  한다고 생각한다.

현재 상황은 티웨이항공을 둘러싼 경영권 분쟁은 예림당과 대명 소노 그룹 간의 치열한 경쟁으로 이어지고 있다. 예림당은 도서 출판업을 기반으로 한 회사로, 과거 티웨이항공의 경영을 이어왔으나, 최근 소노 그룹이 티웨이항공의 지분을 공격적으로 매입하며 경영권 확보에 나서고 있다.

소노 그룹은 티웨이항공의 지분 14.9%를 보유하고 있으며, 콜옵션을 통해 지분을 추가로 늘릴 가능성을 보이고 있어, 예림당과의 지분 차이는 더욱 좁혀질 수 있는 상황이다.

예림당이 지역기반 항공사였을  때  티웨이항공을 안정적으로 운영해왔으나, 전문가들은 출판업 기반의 예림당이 항공사 경영에 한계를 보이고 있다는  것을  지적하고 있다. 특히, 대명 소노 그룹은 항공과 숙박업을 연계한 시너지 효과를 기대하고 있어, 티웨이항공 인수를 통해 사업 확장을 계획하고 있다.

  현대성우리조트  성공적인 운영을 기반으로  소노 그룹은 앞서 에어프레 미아의 인수도 검토한 바 있어, 항공업 진출에 대한 의지가 강한 상태이다. 반면, 예림당은 티웨이항공 매각을 고려했으나, 경영진이 항공업을 지속하기로 방향을 선회한 상황이고  개인적인 생각으로는 맞지 않는 옷을 입고 있는 게 아닌지 우려가 된다.

  참고로 해외에서는 출판사가 항공사를 경영한 사례가 거의 없다. 다른 비전통적 기업이 항공사를 인수한 사례는 존재하나 대표적으로, 이탈리아의 구찌 그룹은 일시적으로 항공사에 투자했으나, 그 결과는 성공적이지 않았다. 출판업과 항공 업은 성격이 매우 달라, 성공적인 경영을 위해서는 경영진들은 두세배의 노력이 필요할 거라 생각한다.

예전에 남양주에서 일했을 때 일화다. 버스 안에서 어는 할머니가 " 우리 딸내미가 출판 나다니는데 이번에 출판사가 비행기 회사를 인수했데. 그래서 제주도 보내주네   딸아이가" " 거짓말 마소 무신 출판사가 비행기 회사를 사. 말이 돼간"  난 그때 할머니들한테  이번에 토마토저축은행이  자기 항공사를  예림당한테 팔았어요라고 설명을 해주었던 기억이 난다. 뜻하지 않게 설명 중이 되었는데 그 당시 예림당은  마법천자문의 폭발적인 판매량으로  출판사가 항공사를 먹은 유일무이한 사례가 되었다.

모든 사고의 전조는 작은 것부터 나타난다. 예림당의 항공사 경영에 대한 단순한 몸짓 불리기가 아니면 초심으로 돌아가  자신들을 뒤돌아가며 옮은 경영으로 움직이는 것이 옮다고 생각한다

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